Des étoiles pour un hébergement en pleine nature

Celui ou celle qui souhaite gagner sa vie en proposant des prestations para-agricoles ne peut pas se limiter à sa seule clientèle. Pour réaliser un chiffre d’affaires correct en fin d’année, une exploitation agricole active notamment dans les secteurs de la restauration et du tourisme a précisément besoin des réservations d’hôtes externes. Un site internet spécifique et une présence sur des sites tels que « A la ferme » ou « Agritourisme Suisse », par exemple, sont autant d’outils de communication importants lorsqu’on souhaite qu’une prestation s’affiche sur les moteurs de recherche.

L’avis des autres compte

Dans le monde numérique interactif qui est le nôtre, de plus en plus souvent, les client·es potentiels ne se décident plus seulement sur la base d’un descriptif des prestations proposées. « Bon nombre d’entre eux, surtout les plus jeunes, se basent sur les expériences réalisées par les autres consommateurs·trices. Ils appliquent la devise suivante : ce que les autres apprécient ne peut pas être mauvais pour moi », affirme Veronique Keller, du service Développement d’exploitation au Strickhof.

Dans le jargon spécialisé, on parle d’avis clientèle. Un·e prestataire peut bien entendu aussi se dire que ce groupe de client·es ne l’intéresse pas. Mais il faut être prudent, conseille Veronique Keller. « Souvent, les formateurs·trices confient aux apprenti·es la mission d’effectuer des recherches sur internet, par exemple pour un événement d’entreprise à l’intention de l’ensemble des collaborateurs·trices. L’effet levier des étoiles d’évaluation, des pouces levés ou baissés et des toques de cuisine n’est donc pas négligeable. »

La puissance des moteurs de recherche

Les appréciations sont toutefois souvent formulées sous forme d’évaluations en ligne détaillées et de texte. Selon Véronique Keller, certaines études révèlent aussi des chiffres surprenants : « Huit décisions d’achat sur dix sont basées sur les avis en ligne. Sept personnes sur dix transmettent même des avis en ligne à leur famille et à leurs amis. » Désormais, les client·es disposent de nombreux moyens pour donner leur appréciation. Outre le site internet avec fonction dédiée et les plateformes de réservation, les réseaux sociaux sont également très prisés. Cela fait longtemps que Google est bien davantage qu’un simple moteur de recherche. Aujourd’hui, un profil Google My Business soigné est devenu incontournable (voir encadré).

L’impact des évaluations, tous canaux confondus, sur le chiffre d’affaires doit également beaucoup aux algorithmes des moteurs de recherche. Des évaluations nombreuses, régulières et, plus important encore, positives, contribuent à faire connaître une prestation en la propulsant tout en haut des résultats de recherche. Les contenus fréquemment partagés sont également privilégiés par les géants de la tech, qui les reprennent davantage.

Il faut être un peu insistant

L’une des caractéristiques de ces évaluations, c’est que beaucoup de gens les lisent mais que peu en écrivent. Les client·es satisfaits en particulier donnent rarement un feed-back. Les client·es mécontents sont par contre beaucoup plus enclins à évoquer leur frustration.

Pour obtenir des avis positifs, les personnes proposant des prestations doivent parfois consentir des efforts. « Souvent, il suffit d’aborder les client·es directement et de leur demander une appréciation. On peut le faire par e-mail », précise Veronique Keller, qui recommande de n’adresser une telle demande qu’aux client·es satisfaits. On peut aussi demander aux client·es de le faire lors de leur passage au magasin ou au moment de payer à la buvette. Une autre alternative consiste à orienter les hôtes vers un portail d’évaluation en mentionnant le code QR correspondant sur la facture. Véronique est convaincue que la créativité est toujours appréciée : « Offrir par exemple un sac de semences de fleurs à un client pour le remercier de son achat en précisant qu’il serait bien qu’il donne son avis est un bon moyen qu’il se souvienne de nous – en bien – une fois qu’il sera rentré à la maison. »

Les avis négatifs améliorent la crédibilité

Une mauvaise appréciation peut certes être avoir des conséquences négatives. Indirectement, elle a toutefois un effet positif sur l’impression générale. Lorsqu’une prestation ou un produit ne bénéficie que d’avis favorables, l’utilisatrice ou l’utilisateur a l’impression que tous ces feed-back positifs pourraient avoir été « achetés ». La crédibilité des « vrais » avis positifs s’en trouve affectée. Il est important de ne pas faire l’impasse sur les critiques.

La spécialiste recommande de s’intéresser activement aux critiques et aux smileys de mécontentement. « Remercier pour un feed-back et proposer si possible une solution fait toujours bonne impression. » Véronique Keller rappelle qu’une personne qui se limite à distribuer des étoiles doit tout de même y consacrer deux minutes. Selon elle, souvent, un simple « merci » est une marque de considération.

Disposer d’un regard externe

Les évaluations ne sont cependant pas seulement un instrument marketing. « La critique est aussi un outil précieux pour vérifier la qualité de ses propres prestations et les améliorer », affirme Veronique Keller, en ajoutant : « Quand des reproches sont formulés, les évaluations fournissent des premières ébauches de solution. » Les avis des client·es sont aussi un moyen de ne pas être aveuglé par sa propre activité, en obtenant un regard externe sur ses produits et prestations. Au final, c’est l’équipe toute entière qui en profite. Elle doit en effet savoir dans quels domaines il existe encore un potentiel d’amélioration. En tant que chef·fe d’exploitation, on ne devrait jamais priver son personnel d’un feed-back positif. En effet, rien n’est plus motivant qu’un compliment.