Gestion

Améliorer les prestations

Ces dernières semaines, les magasins à la ferme ont enregistré une énorme affluence. Outre la qualité des produits, le contact personnalisé entre le client et le vendeur décidera si ces nouveaux clients resteront des clients réguliers à l’avenir. Echanger des amabilités est totalement insuffisant.

Dans la mesure du possible, Heidi Burren sert elle-même sa clientèle. Pour elle, les discussions personnelles sont la clé du succès. 

(Photo: LID)

Publié le

Heidi Burren adore discuter avec ses clients. Elle estime néanmoins que la communication a aussi ses limites. « Au final, il s’agit d’un tout. Une présence appréciée au magasin ne sert à rien si la qualité ou le prix ne sont pas au rendez-vous. » Heidi Burren rappelle que c’est finalement le client qui décide où il fait ses achats. « Récemment, un client de longue date m’a expliqué qu’il avait renoncé à venir après avoir vu la longue file de clients qui s’était formée devant le magasin », explique Heidi Burren. La paysanne de Liebewil a alors immédiatement réorganisé son système de pesée et de paiement pour améliorer le service dans son magasin. 

Les quelque 2000 magasins à la ferme disséminés dans toute la Suisse sont aussi différents que les entreprises agricoles qui les gèrent. Ils ont néanmoins un dénominateur commun : ils permettent de vendre les produits de la ferme directement aux consommatrices et aux consommateurs. Les intermédiaires et le commerce de détail n’entrent pas en jeu. La gestion d’un magasin à la ferme implique une énorme charge de travail. Il faut veiller à ce que le magasin soit toujours attrayant et propre et à ce que la communication soit mise à jour régulièrement, via le site internet. Mais qui a encore le temps de servir ses clients en personne ? Heidi Burren est convaincue que le fait de servir personnellement la clientèle est un investissement qui en vaut la peine. Depuis 1994, elle gérait le « Burrens Burehofmärit » à Liebewil, en collaboration avec son époux, Ruedi. Son fils, Tobias Burren, a repris la ferme cette année. Il est désormais secondé par ses parents et cinq employés.

Servir la clientèle

Les Burren n’ont jamais envisagé de créer un magasin à la ferme en selfservice. Petit à petit, ils ont équipé leur ferme afin de se simplifier la tâche. La cuisine qui jouxte le magasin à la ferme permet à Heidi Burren de travailler tout en servant sa clientèle. « Bien que cela ne soit plus toujours possible aujourd’hui, je préfère servir moi-même mes clients. J’obtiens ainsi un retour direct et je sais ce que les gens veulent », explique-telle. Grâce à ces contacts, elle peut développer et adapter constamment son assortiment. Les Burren achètent les légumes et les fruits qu’ils ne produisent pas eux-mêmes. Occasionnellement, ils abattent des poulets, des chèvres, des porcs, des veaux ou des génisses. « Lorsqu’un client souhaite acheter de la viande, je note son nom et réserve pour lui, le jour de l’abattage, les morceaux commandés ». Le client revient alors au magasin, est satisfait d'avoir de la viande fraîche et achète encore autre chose.

Burrens Burehofmärit

Dans son magasin à la ferme « Burehofmärit », situé à Liebewil (BE), la famille Burren vend des produits de la ferme en vente directe. Asperges fraîches et pommes de terre nouvelles au printemps, baies à cueillir soimême en été et citrouilles en automne complètent l’assortiment de produits transformés, tels que les confitures et les produits laitiers ou boulangers.

Associer des histoires

Heidi Burren aime associer les produits qu’elle vend à une histoire. « Lorsqu’une cliente m’achète un chou-fleur et que je lui raconte que je viens de le ramasser le jour précédent, cela suscite une réaction très positive », affirme-t-elle. Beaucoup de clients ne savent pas comment préparer des légumes spéciaux comme les panais et les racines de persil ou comment apprêter la viande pour qu’elle soit tendre. « J’aime alors donner des conseils, voire des recettes » affirme la paysanne. « Finalement, ce sont justement ces atouts qui nous distinguent des grands commerces de détail. Nous n’entretenons pas une relation anonyme. Le client est servi personnellement et peut poser des questions sur les produits qu’il achète. Dans le commerce de détail, les informations sont juste mentionnées sur une étiquette. » Pour répondre de manière compétente, il est bien de disposer d’un solide bagage de connaissances, précise Heidi Burren.

Rester authentique

Heidi Burren est parfaitement consciente que ses clients consacrent une partie de leur salaire aux achats de denrées alimentaires. Aussi veille-t-elle à rester cordiale en toutes circonstances. Lorsque l’on est stressé, il n’est pas toujours facile d’être sympathique et prévenante, reconnaît la paysanne. Dans un tel cas de figure, il est préférable que quelqu’un d’autre se charge, exceptionnellement, du service à la clientèle. « Lorsque je me force à sourire et que je ne suis pas totalement sincère, je pense que mes clients s’en aperçoivent », affirme cette mère de trois enfants, qui ajoute que souvent, il suffit simplement d’écouter les gens. « Je sens si mon interlocuteur est pressé ou s’il souhaite discuter un peu. Je prends alors le temps d’échanger quelques mots », explique Heidi Burren.

Améliorer les prestations

Heidi Burren adore discuter avec ses clients. Elle estime néanmoins que la communication a aussi ses limites. « Au final, il s’agit d’un tout. Une présence appréciée au magasin ne sert à rien si la qualité ou le prix ne sont pas au rendez-vous. » Heidi Burren rappelle que c’est finalement le client qui décide où il fait ses achats. « Récemment, un client de longue date m’a expliqué qu’il avait renoncé à venir après avoir vu la longue file de clients qui s’était formée devant le magasin », explique Heidi Burren. La paysanne de Liebewil a alors immédiatement réorganisé son système de pesée et de paiement pour améliorer le service dans son magasin. 

Cinq conseils pour une communication réussie dans le cadre de la vente directe à la ferme

  • C’est la première impression qui compte. Un bonjour cordial est le moins que l’on puisse faire.
  • Prendre du temps pour discuter avec les clients si ces derniers en expriment l’envie. Profiter de cet atout par rapport aux autres acteurs du commerce de détail et répondre à cette attente.
  • Partager des histoires à propos des produits commercialisés. Le client bénéficie ainsi d’une plus-value par rapport au commerce de détail.
  • Le client remarque si l’amabilité est feinte. Il faut être animé d’un esprit positif. La passion pour le contact avec la clientèle est indispensable.
  • Le client doit avoir un intérêt à acheter au magasin à la ferme. Il faut donc tout faire pour répondre à ses besoins. Si ses attentes sont satisfaites, il reviendra certainement.

Communiquer, mais bien

En 2020, dans chaque édition de la Revue UFA, le LID (service d’information et de communication agricole) présente, dans le cadre de sa série « Communiquer, mais bien », comment les agricultrices et les agriculteurs peuvent promouvoir l’agriculture auprès de la population grâce à une communication adéquate. Vous trouverez des conseils utiles à ce sujet sur www.lid.ch.


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