Améliorer les prestations

Heidi Burren adore discuter avec ses clients. Elle estime néanmoins que la communication a aussi ses limites. « Au final, il s’agit d’un tout. Une présence appréciée au magasin ne sert à rien si la qualité ou le prix ne sont pas au rendez-vous. » Heidi Burren rappelle que c’est finalement le client qui décide où il fait ses achats. « Récemment, un client de longue date m’a expliqué qu’il avait renoncé à venir après avoir vu la longue file de clients qui s’était formée devant le magasin », explique Heidi Burren. La paysanne de Liebewil a alors immédiatement réorganisé son système de pesée et de paiement pour améliorer le service dans son magasin. 

Les quelque 2000 magasins à la ferme disséminés dans toute la Suisse sont aussi différents que les entreprises agricoles qui les gèrent. Ils ont néanmoins un dénominateur commun : ils permettent de vendre les produits de la ferme directement aux consommatrices et aux consommateurs. Les intermédiaires et le commerce de détail n’entrent pas en jeu. La gestion d’un magasin à la ferme implique une énorme charge de travail. Il faut veiller à ce que le magasin soit toujours attrayant et propre et à ce que la communication soit mise à jour régulièrement, via le site internet. Mais qui a encore le temps de servir ses clients en personne ? Heidi Burren est convaincue que le fait de servir personnellement la clientèle est un investissement qui en vaut la peine. Depuis 1994, elle gérait le « Burrens Burehofmärit » à Liebewil, en collaboration avec son époux, Ruedi. Son fils, Tobias Burren, a repris la ferme cette année. Il est désormais secondé par ses parents et cinq employés.

Servir la clientèle

Les Burren n’ont jamais envisagé de créer un magasin à la ferme en selfservice. Petit à petit, ils ont équipé leur ferme afin de se simplifier la tâche. La cuisine qui jouxte le magasin à la ferme permet à Heidi Burren de travailler tout en servant sa clientèle. « Bien que cela ne soit plus toujours possible aujourd’hui, je préfère servir moi-même mes clients. J’obtiens ainsi un retour direct et je sais ce que les gens veulent », explique-telle. Grâce à ces contacts, elle peut développer et adapter constamment son assortiment. Les Burren achètent les légumes et les fruits qu’ils ne produisent pas eux-mêmes. Occasionnellement, ils abattent des poulets, des chèvres, des porcs, des veaux ou des génisses. « Lorsqu’un client souhaite acheter de la viande, je note son nom et réserve pour lui, le jour de l’abattage, les morceaux commandés ». Le client revient alors au magasin, est satisfait d'avoir de la viande fraîche et achète encore autre chose.

Associer des histoires

Heidi Burren aime associer les produits qu’elle vend à une histoire. « Lorsqu’une cliente m’achète un chou-fleur et que je lui raconte que je viens de le ramasser le jour précédent, cela suscite une réaction très positive », affirme-t-elle. Beaucoup de clients ne savent pas comment préparer des légumes spéciaux comme les panais et les racines de persil ou comment apprêter la viande pour qu’elle soit tendre. « J’aime alors donner des conseils, voire des recettes » affirme la paysanne. « Finalement, ce sont justement ces atouts qui nous distinguent des grands commerces de détail. Nous n’entretenons pas une relation anonyme. Le client est servi personnellement et peut poser des questions sur les produits qu’il achète. Dans le commerce de détail, les informations sont juste mentionnées sur une étiquette. » Pour répondre de manière compétente, il est bien de disposer d’un solide bagage de connaissances, précise Heidi Burren.

Rester authentique

Heidi Burren est parfaitement consciente que ses clients consacrent une partie de leur salaire aux achats de denrées alimentaires. Aussi veille-t-elle à rester cordiale en toutes circonstances. Lorsque l’on est stressé, il n’est pas toujours facile d’être sympathique et prévenante, reconnaît la paysanne. Dans un tel cas de figure, il est préférable que quelqu’un d’autre se charge, exceptionnellement, du service à la clientèle. « Lorsque je me force à sourire et que je ne suis pas totalement sincère, je pense que mes clients s’en aperçoivent », affirme cette mère de trois enfants, qui ajoute que souvent, il suffit simplement d’écouter les gens. « Je sens si mon interlocuteur est pressé ou s’il souhaite discuter un peu. Je prends alors le temps d’échanger quelques mots », explique Heidi Burren.

Améliorer les prestations

Heidi Burren adore discuter avec ses clients. Elle estime néanmoins que la communication a aussi ses limites. « Au final, il s’agit d’un tout. Une présence appréciée au magasin ne sert à rien si la qualité ou le prix ne sont pas au rendez-vous. » Heidi Burren rappelle que c’est finalement le client qui décide où il fait ses achats. « Récemment, un client de longue date m’a expliqué qu’il avait renoncé à venir après avoir vu la longue file de clients qui s’était formée devant le magasin », explique Heidi Burren. La paysanne de Liebewil a alors immédiatement réorganisé son système de pesée et de paiement pour améliorer le service dans son magasin.