Management

Bedienung bindet Kundschaft

Hofläden in der ganzen Schweiz verzeichneten in den letzten Wochen einen grossen Zulauf. Nebst hoher Qualität der Produkte kann der persönliche Austausch bei der Bedienung nun darüber entscheiden, dass Neukunden zu Stammkunden werden. Dabei geht es nicht nur um einen freundlichen Schwatz, sondern auch um eine kompetente Beratung.

Heidi Burren bedient wenn immer möglich selber. Das persönliche Gespräch ist für sie der Schlüssel zum Erfolg. 

(Bild: LID)

Publiziert am

freie Journalistin

Die mehr als 2000 Hofläden in der Schweiz sind etwa so unterschiedlich wie die Betriebe, die dahinterstehen. Eines haben sie aber alle gemeinsam: sie bringen Produkte vom Hof direkt an Konsumentinnen und Konsumenten, Zwischenund Detailhandel fallen weg. Das Betreiben eines Hofladens bedeutet einen enormen Aufwand, insbesondere die Organisation anfallender Tätigkeiten und die Personalplanung: Gemüse und Früchte werden zum Frischverkauf gerüstet oder zu Konfitüren veredelt, Getreide und Milch zu Brot und Milchprodukten verarbeitet. Es gilt, die Ladenfläche stets ansprechend und sauber und die Kommunikation via Website à jour zu halten.

Wer hat da schon Zeit, die Kundschaft zu bedienen? Heidi Burren ist überzeugt, dass die persönliche Bedienung eine gute Investition ist. Sie betreibt seit 1994 mit ihrem Mann Ruedi «Burrens Burehofmärit» in Liebewil. Anfang dieses Jahres hat Sohn Tobias den Hof übernommen und wird von seinen Eltern und fünf Angestellten unterstützt.

Beim Bedienen Kundenwünsche spüren

Ein Hofladen mit Selbstbedienung kam für Burrens nie in Frage. Nach und nach haben sie den Hof so umgebaut, dass die Arbeit möglichst praktisch von der Hand geht. In der Backstube direkt neben dem Hofladen kann Heidi arbeiten und sofort in den Laden wechseln, wenn jemand zum Einkaufen kommt. «Obwohl es heute nicht mehr immer möglich ist, bediene ich die Kundschaft am liebsten selbst. So habe ich direktes Feedback und weiss, was gefragt ist», sagt Burren. Dadurch kann sie ihr Sortiment stets ausbauen und anpassen, wenn dies möglich ist. Burrens kaufen Gemüse und Obst zu, welches sie selbst nicht haben. In unregelmässigen Abständen werden Poulets, Ziegen, Schweine, Kälber oder Rinder geschlachtet. «Wenn mich ein Kunde nach Pouletfleisch fragt, nehme ich seinen Namen auf und reserviere die gewünschten Stücke, wenn wir wieder schlachten.» Der Kunde komme dann in den Laden zurück, freue sich über das frische Fleisch und kaufe oft gleich auch noch andere Produkte.

Fünf Tipps zur erfolgreichen Kommunikation im Hofladen:

  • Der erste Eindruck zählt. Eine freundliche Begrüssung ist das Minimum.
  • Sich Zeit nehmen für Gespräche mit der Kundschaft, wenn sie reden möchten. Diesen Unterschied zum Detailhandel ausnutzen und auf das Bedürfnis eingehen.
  • Die Geschichte zu den Produkten teilen, so hat die Kundschaft einen Mehrwert im Vergleich zum Detailhandel.
  • Die Kundschaft merkt, wenn die Freundlichkeit gespielt ist. Eine positive innere Haltung ist wichtig, Leidenschaft für den Kundenkontakt ist unabdingbar.
  • Kundinnen und Kunden müssen einen Zusatznutzen haben, wenn sie im Hofladen einkaufen. Deshalb alles daransetzen, auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Wenn ihre Erwartungen übertroffen werden, kommen sie garantiert wieder.

Mehrwert durch spontanes Storytelling

Heidi Burren erzählt beim Verkauf gerne etwas über ihre Produkte. «Wenn eine Kundin Blumenkohl kauft und ich ihr erzähle, dass ich ihn gerade gestern geschnitten habe, dann kommt das super an», sagt sie. Viele wüssten auch nicht, wie sie spezielles Gemüse wie Pastinaken oder Peterliwurzel zubereiten können oder wie sie das Fleisch besonders zart hinkriegen. «Dann gebe ich gerne Tipps oder sogar Rezepte ab», sagt die Bäuerin. «Schliesslich ist genau das unser Pluspunkt im Vergleich zum Grossverteiler: Es herrscht keine Anonymität. Die Kundschaft wird persönlich bedient und kann Fragen stellen zum Produkt. Im Detailhandel informiert bloss das Etikett.» Um die Fragen kompetent beantworten zu können, sei es von Vorteil, über möglichst vieles Bescheid zu wissen, sagt Heidi Burren. Weil aber Sohn Tobias für die Molkerei zuständig ist und sich Mann Ruedi hauptsächlich um die Tiere kümmert, sei der Austausch mit dem Team wichtig.

Immer authentisch bleiben

Heidi Burren ist sich bewusst, dass ihre Kundinnen und Kunden einen Teil ihres Lohns generieren und achtet nicht zuletzt auch deshalb auf einen freundlichen Auftritt. Dazu gehören mindestens eine nette Begrüssung und Verabschiedung. Im Vordergrund freundlich und zuvorkommend sein, wenn im Hintergrund Stress herrscht, sei aber nicht immer einfach, sagt sie. Dann sei es besser, wenn ausnahmsweise jemand anderes bedient. «Denn ich glaube, dass Kundinnen und Kunden es spüren, wenn ich nicht ehrlich bin und ein Lächeln nur aufsetze», sagt die dreifache Mutter. Oftmals sei es aber auch wichtig, einfach zuzuhören. «Ich spüre, ob jemand kurz angebunden ist oder gerne noch ein wenig schwatzen will. Dann nehme ich mir Zeit und erzähle auch etwas über unsere Familie und den Alltag auf dem Hof», sagt Burren.

Dienstleistung laufend verbessern

Heidi Burren liegt das Gespräch mit der Kundschaft sehr am Herzen, sieht aber auch Grenzen in der Kommunikation. «Am Ende muss das ganze Paket stimmen. Ein guter Auftritt im Hofladen bringt nichts, wenn Qualität oder Preis nicht stimmen.» Die Leute gehen da einkaufen, wo es für sie passt. «Kürzlich hat mir ein Stammkunde gesagt, dass er kehrtgemacht habe, als er die lange Schlange vor dem Laden sah», sagt Burren. Sofort hat sie das Wäge- und Bezahl-System so eingerichtet, dass trotz Corona-Beschränkungen mehr Leute bedient werden können. 

Kommunizieren, aber richtig

Der Landwirtschaftliche Informations dienst (LID) zeigt 2020 mit der Serie «Kommunizieren, aber richtig» in jeder Ausgabe der UFA-Revue, wie Landwirtinnen und Landwirte mit der richtigen Kommunikation die Landwirtschaft an die Öffentlichkeit tragen können. Hilfreiche Tipps finden Sie im Praxishandbuch «Kommunikation für den Hof» auf www.lid.ch.

Burrens Burehofmärit

Die Familie Burren bietet in ihrem Hofladen «Burehofmärit» in Liebewil (BE) Produkte ab Hof an. Frische Spargeln und Frühkartoffeln im Frühling, Beeren zum Selberpflücken im Sommer und Kürbisse im Herbst ergänzen das Angebot von verarbeiteten Produkten wie Konfitüren, Molkereiprodukten und Backwaren.


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